客户为何对装企越来越不满意?

2018-07-09 10:24 来源:未知 责任编辑:admin

  我们上班路上边开车边听广播,经常可以听到:“XX地区客户最满意的装修公司”等广告;去装修公司门店考察,听到的最多的就是:“放心,公司客户满意度相当高”等描述。可经历过装修的业主会告诉你:10家装修,9家不满意。为何家庭装修满意度会这么低?需要从“装修方”和“业主方”这个两者间来剖析。

  1、设计引发的不满意:签单前口若悬河,把未来的家描绘得美不胜收;装修完后才发现,有的地方既不好用也不好看。

  2、工艺差别引发的不满意:大家都知道,装修是纯手工活儿,也就意味着不同的工人可能存在着手艺上的差别。有的泥工师傅手艺好一点,贴出来的砖平整度好一点;有的泥工师傅手艺差一点,贴出来的砖没那么平整等。而在装修公司都会看到工艺样板间,那是该公司的最高工艺标准,但不能保证该公司的所有工人都能达到这个最高工艺标准。

  3、不同品质的材料引发的不满意:比如瓷砖,有贵的也有便宜的,有质量好的,也有质量差的。如果瓷砖本身平整度就不高,那么再好的泥工也贴不出平整的墙面。

  4、诚信问题引发的不满意:在现在这个互联网时代,面对以80后为主体的消费者们,大家对诚信缺失已经几乎到了0容忍的地步。装修行业竞争大,难免有的企业或个人为了抢生意,前期就会存在一些诚信问题:比如报价时,低开高走,故意漏项、少报工程量等。但装修很难做到半截就终止合作,所以大多数业主不得已只能接受半路加钱,平息了事。

  5、沟通问题引发的不满意:这个原因引发的不满意,对于装修公司来说,是最不划算的口碑损失。因为既没有偷工减料、也没有坑蒙拐骗,就因为施工人员跟客户的沟通不顺畅,而让客户不满意,造成负面口碑,实在不划算。比如:工地某天停工没提前告知,业主中途请假到工地想看看装修进度,却吃了闭门羹。有可能这种情况发生在炎炎夏日,也有可能这位业主请假会被扣工资,当沟通上的这些小矛盾多次出现并叠加以后,就会造成客户的情绪大爆发。

  1、“冒充专家”引发的矛盾:有的业主可能在几年前装修过房子,于是拿着几年前的一些装修标准来参考现在的装修好坏。比如:将PPR水管说成塑料管,觉得这个管不如几年前装修的铁管结实,装修公司材料用得差。殊不知PPR管不容易被腐蚀、被氧化,铁管很容易氧化生锈,而且水管都是隐藏在墙内,你要这么结实干嘛?而大品牌的PPR管也根本不用担心爆管问题。

  2、“全程指挥”引发的矛盾:对于装修工人来说,最痛苦的不是没做好拆了重来,而是客户全程守在工地上盯着施工。一是心里不舒服,感觉被客户监视着;二是每贴一片砖,客户都要指挥一下,“这个角好像没平,再斜一点”,每钉一颗钉子都要被指挥“是不是这里也该钉一颗更牢固”。原本3天可以做完的活儿,被客户一指挥,可能要做5天,原来3天的薪水变成了5天来领。还有甚者,活儿还没有做完,就开始闹“看看你做的墙面,怎么这里不平整”等等,让工人敢怒不敢言,一直憋着火干活,怎么能做出让业主满意的工程?

  3、“吹毛求疵”引发的矛盾:比如不能接受墙地面有一点不平整,不能接受天然石材有一根裂纹等等。

  4、价格和价值不对等引发的矛盾:看着邻居家工地管理得井井有条,布线也规范,工地也整洁,乳胶漆上了一点气味都没有;再看看自己家装修,工地脏乱差、电线拍得横七竖八、乳胶漆做完辣眼睛等等,于是和装修大吵大闹,不依不饶,装修款也单方面扣了。

  通过以上的分析,如何才能提高客户的满意度呢?营销中有条黄金法则:“开发十个新客户,不如维护一个老客户”。老顾客的转介绍率对企业业绩提升具有非常重要的作用,因为口碑的力量,往往会带来连锁反应与利润成倍的增加。所以我们要重视老客户服务与维护。

  正确的方法是,建立“分享式”的获客体系与激励机制,通过“人与人”口碑传播的方式,来进行老客户的维护工作,通过建立客户服务系统,重点提升客户满意率。同时采用“共享式运营”模式,通过设定奖惩标准、流程和节点控制来监管设计、项目管理、供应链管理等施工过程中的各环节,建立以客户为中心的服务体系。

  如需了解“分享式获客方式”及“共享式运营”的详细信息,请与OKE家联系,或者查看OKE家公众号。

凡注明“来源:重庆时时彩对子技巧_重庆时时彩独胆技巧_重庆时时彩个位技巧_凤凰彩票小金刚”的所有作品,未经本网授权,不得转载、摘编或以其他方式使用。